BusinessHolzhandelBaustoffhandel, 13.07.2022

Reklamations­management digitalisieren und optimieren

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Sie kennen es vielleicht selbst: Sie haben ein dringendes Problem mit einem Produkt und nehmen mit dem Hersteller und dessen Reklamationsmanagement Kontakt auf. Doch entweder es passiert ewig nichts oder es erfolgt eine unkompetente Abwicklung. Sie sind frustriert und verärgert. Im schlimmsten Fall so sehr, dass Sie dem Unternehmen endgültig den Rücken kehren.

Das Problem: Es fehlt den meisten Unternehmen an einem zentralen und gut strukturiertem Service- und Reklamationsmanagement. Sie möchten wissen, wie Sie dieses in Ihr Unternehmen einbinden und umsetzen können? Das erklären wir Ihnen im folgenden Beitrag.

Wenn ein:e Kund:in eine Beschwerde hat oder ein Produkt reklamiert, möchte diese:r das Problem schnellstmöglich gelöst bekommen. Viele Firmen benötigen jedoch sehr lange, um die Beschwerden und Reklamationen zu bearbeiten. Das Grundproblem ist oftmals ein fehlendes Service- und Reklamationsmanagement. Also ein System, welches alle Reklamationen und deren Dokumente (Bilder, Kaufbelege, Kundeninformationen) zentral sammelt und zur Bearbeitung bereitstellt.

Oft ist es eher so, dass mehrere unterschiedliche Ansprechpartner:innen unabhängig voneinander kontaktiert werden. So gehen allerdings häufig Informationen verloren und müssen erst wieder neu bei dem Kunden oder der Kundin angefragt werden. Der Ärger bei den Kund:innen wächst dadurch. Im schlimmsten Fall ist der Kunde oder die Kundin vom Produkt oder gar der ganzen Marke enttäuscht und Sie verlieren ihn oder sie.

Dem lässt sich jedoch mit einem digitalen und gut strukturierten Service- und Reklamationsmanagement entgegenwirken. Hierbei geht es darum, den besten Weg zur Abwicklung der Beschwerde, sowohl für Kund:innen als auch für Ihr Unternehmen, zu finden. Gerne helfen wir Ihnen bei der Erstellung eines detaillierten und einheitlichen Systemplans zur Abwicklung.

Die Kund:innen von heute möchten nicht mehr bis zum nächsten Tag oder gar über das ganze Wochenende warten, bis sie Hilfe für ihre Probleme bekommen. Sie möchten, dass sie mit Ihrem Unternehmen zu jeder Zeit und am besten auch von überall aus erreichbar sind.

Dem können Sie nachkommen, indem Sie digitale Lösungen über Ihre Website anbieten oder mit Messenger wie WhatsApp oder Facebook arbeiten. Über diese können Sie genau dort den Kontakt herstellen, wo sich Ihre Kund:innen ohnehin aufhalten. Diese sollten kanalübergreifend sein und nahtlosen Support bieten.

Die folgenden Tipps sollen Ihnen dabei helfen, ein besseres Service- und Reklamationsmanagement anzubieten:

Richten Sie ein Help-Center oder ein Community-Forum ein. Mit vorgefertigten Antworten auf bereits aufgetauchte Fragen können Ihre Kund:innen schnell und leicht selbst Ihre Probleme lösen. Durch ein Community-Forum können sich Ihre Kund:innen zudem gegenseitig unterstützen. Beides spart Ihnen Zeit und entlastet Ihre Supportmitarbeiter:innen.

Wir von OPUS helfen Ihnen dabei, entsprechende Help-Center und Community-Foren einzurichten und mit Ihnen die häufigsten Fragen Ihrer Zielgruppe herauszufinden. So optimieren Sie Ihren Reklamationsmanagement-Prozess.

Für Probleme, welche nicht über das Help-Center oder Community-Forum gelöst werden können, sollten Sie personalisierten Support anbieten. Das gilt auch bei hohem Supportvolumen. Nutzen Sie hierfür Automatisierung und KI-gestützte Bots, damit Sie ausreichend und zielgerichtete Informationen zu den Anliegen der Kund:innen erhalten. So ersparen Sie Ihren Kund:innen den Ärger, sich wiederholen zu müssen und Ihren Mitarbeiter:innen den Zeitaufwand.

Wir wissen, wie schwierig und zeitraubend die Suche nach einer passenden Schadenmanagement-Software sein kann. Unsere Expert:innen helfen Ihnen daher gerne dabei, die richtige Software für Ihr Unternehmen zu finden.

Für Ihre Kund:innen ist es, wie bereits erwähnt, wichtig, dass Sie zu jeder Zeit erreichbar sind. Das ermöglichen Sie über Messaging, Live-Chats, Social-Media-Kanäle, E-Mail-Support oder via Telefon. Ihre Kund:innen werden zufriedener sein, denn Ihre Probleme können zum einen schnell und zum anderen auf dem für Sie angenehmsten Kontaktweg gelöst werden.

Sie wissen nicht, wie Sie die Kanäle miteinander verknüpfen können? Wir schon! Unser Team hilft Ihnen dabei, die richtigen Kanäle zu finden und miteinander zu verbinden.

Erleichtern Sie die Verfolgung, Priorisierung und Beantwortung von Kundenanfragen mit einem einheitlichen und zentralen Arbeitsbereich für Ihre Supportmitarbeiter:innen, wie Claim-System. Da Ihre Supportmitarbeiter:innen immer den kompletten Kundenkontext sowie vorkonfigurierte Integrationen haben, können sie besseren persönlichen Support bieten. Das hilft Ihnen auch, wenn Ihre Mitarbeiter:innen wegen Krankheit ausfallen. Die anderen Mitarbeiter:innen können sich so schnell mit dem Problem des Kunden vertraut machen und sehen bestenfalls den bisherigen Verlauf der Reklamation oder Bearbeitung.

Gerne unterstützen wir Sie dabei, entsprechende Arbeitssysteme zu entwickeln und Ihre Supportmitarbeiter:innen zu schulen und mit neuen Abläufen vertraut zu machen.

Kennzahlen sind wichtig, damit Ihre Kund:innen den Support erhalten, den sie benötigen. Aussagekräftige Analysen und Berichte sind über alle Vertriebs-, Service- und Drittsysteme hinweg verfügbar.

Sie wissen nicht, wie Sie die Daten auswerten sollen oder welche Systeme Sie dafür benötigen? Fragen Sie unsere Experten! Wir helfen Ihnen gerne und zeigen Ihnen, welche Kennzahlen wichtig sind und wie Sie diese richtig analysieren, damit Sie Ihre Kund:innen richtig verstehen.

Mit einem durchdachten Systemablauf können sich Ihre Supportmitarbeiter:innen an Sie wenden und Sie können ihnen Prioritäten zuweisen. So weiß jede:r Einzelne, was zu tun ist, was besonders wichtig ist und das gesamte Team kann sich wieder auf das große Ganze konzentrieren.

Ihr Team bedarf keine übermäßig komplexen ITSM-Lösungen. Es benötigt eine einfache, zuverlässige und intuitive Lösung. Bringen Sie daher Ordnung und Struktur in die Serviceanfragen. Hierbei hilft Ihnen ein gut strukturiertes und durchdachtes Kundenservice-System.

Ihre Kund:innen wollen sich in erster Linie verstanden fühlen. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter daher, Verständnis und Empathie für deren Anliegen aufzubringen und im Interesse der Kund:innen zu handeln.

Keine Zeit, um Ihre Mitarbeiter:innen zu schulen? Wir übernehmen das gerne für Sie! Bei OPUS finden Sie erfahrene Expert:innen, welche sich auf die Weiterbildung von Mitarbeiter:innen im Umgang mit Kund:innen spezialisiert haben und das nötige Know-how vermitteln.

Beschleunigen Sie die Art, wie Sie ausgezeichneten Kundendienst anbieten. Unsere Kund:innen von OPUS realisieren Produktivitätssteigerungen in höchstens 3 Monaten. Sie möchten das auch erreichen?

So oft geht Zeit ins Land, weil immer wiederkehrende Aufgaben wiederholt ausgeführt werden, statt sie einfach zu automatisieren. Helfen Sie Ihren Supportagenten, Kundenanfragen durch Automatisierung der Arbeit und mit Wissen über eine einheitliche Plattform zu lösen.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Erstellung automatisierter Arbeitsprozesse und bei der Wahl der richtigen Plattform mit dem richtigen Helpdesk-System.

Integrieren Sie eine Reihe von Gesprächserfahrungen, wie Support per Live-Chat, Web, Mobiltelefon und Kontaktzentrum. Helfen Sie Kund:innen, schnell Antworten zu finden. Starten Sie KI-gestützte Chatbots, um Ihren Kund:innen schnell und leicht bei der Lösung ihrer Fragen Antworten zu liefern.

Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Kund:innen schnell mit Antworten zu versorgen und Ihren Reklamationsprozess zu optimieren. Die Digitalisierung des Kundenservice sowie ein digitaler Kundenservice sind hierfür unumgänglich. Über ein entsprechendes Kundenservice-System können Sie alle notwendigen Informationen zentral sammeln.

Sie möchten das Reklamationsmanagement Ihres Unternehmens optimieren und benötigen jemanden mit viel Erfahrung in diesem Bereich? Kontaktieren Sie uns!

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Philipp Scherer

Geschäftsführer Beratung
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