Unter Social Media versteht man digitale Medien und Technologien, die im Web als Kommunikationsplattform dienen. Nutzer können miteinander in Kontakt treten und sich über einzelne Themen und Unternehmen austauschen. Dazu gehört auch die Veröffentlichung von Bewertungen, Meinungen und Kommentaren, die direkten Einfluss auf die Inhalte der sozialen Netzwerke nehmen (user generated content). Dieses Stimmungsbild kann für Unternehmen sehr wertvoll sein. Deshalb werden die sozialen Medien immer öfter zur Weiterentwicklung und Optimierung von Qualitäts- und Reklamationsprozessen genutzt.