Warum der Holzhandel die Customer Journey nicht vergessen darf

Was ist die Customer Journey? Übersetzt ist die Customer Journey die Kundenreise. Damit sind die einzelnen Etappen gemeint, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für Ihr Produkt entscheidet. Angefangen bei der ersten Information bis zur Kaufentscheidung – unabhängig davon, ob das ein paar Minuten oder Wochen dauert. Dabei umfasst die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit Ihrer Marke, Produkten oder Dienstleistungen. Mit wie vielen Touchpoints Ihr Kunde in Berührung kommt, variiert und hängt davon ab, wie und wo er sich informiert und wo Ihr Unternehmen zu finden ist.

Das ist ganz einfach. Der Kunde von morgen verhält sich anders als der Kunde von heute oder von gestern. Und Sie im stationären Handel müssen wissen wie, damit Sie darauf reagieren können. Damit auch der Kunde von morgen in Ihre Ausstellung kommt und Ihren Boden oder Ihre Tür kauft.

Wir stellen Ihnen eine Frage: Wo sucht der Konsument der Zukunft? Das ist klar, oder? Er sucht online! Und dort müssen auch Sie sein. Stichwort Touchpoints. Aber nicht nur irgendwie, sondern richtig. Denken wir mal an Ihre Website: Sie werden nur in die Kaufentscheidung mit einbezogen, wenn Sie unter den ersten zehn Suchergebnissen bei Google auftauchen. Das ist Tatsache.

Anders als viele denken, will der Kunde aber nicht nur online, er will nicht nur eine Website oder einen Webshop – er will alles! Online und offline. Und genau das ist die Schwäche des Onlinehandels, die Sie sich zu Nutze machen können. Der Kunde will den, der sein Problem am besten löst. Sie sollten mit Erlebnissen und Ihrer Servicetiefe begeistern – der Onlinehandel bietet das nicht.

Wenn Sie sich gefragt haben, welche Touchpoints es überhaupt gibt, dann liefern wir Ihnen hier gleich die Antwort. Aber vorher noch zu der Frage, wie Sie herausfinden können, welche Touchpoints für Sie relevant sind. Ganz einfach: Fragen Sie!

Fragen Sie Ihre Kunden (z. B.: in Umfragen). Fragen Sie auch Ihre Mitarbeiter. Denn in Ihren Teams schlummern unzählige Informationen rund um die Touchpoints der Customer Journey.

Touchpoints? Hier eine kleine Auswahl:

• Beratung vor Ort
• Suchmaschine (Suchmaschinenoptimierung)
• Website
• E-Mail
• Print
• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Empfehlungen
• Ads

Sie haben eine geile Ausstellung? Perfekt. Dazu brauchen Sie die passende Website! Denn die Website ist ihr Schaufenster im Web.

Schon 2019 wurde überwiegend mit mobilen Endgeräten online recherchiert und eingekauft. Das heißt im Umkehrschluss: Sie brauchen eine responsive Website. Eine Website, die sich im Design, Inhalt und den Funktionen an die verschiedenen Endgeräte wie Tablet oder Smartphone anpasst. Klingt selbstverständlich, oder? Sollte es auch sein.

Sie müssen nicht alle möglichen Touchpoints auf einmal angehen, das ist klar. Evaluieren Sie einen für sich relevanten Touchpoint, den Sie optimieren wollen. Auch mit wenig Zeitaufwand können Sie schon etwas erreichen. Jetzt zu unserem Beispiel: Im Januar 2018 wurden auf dem noch jungen Pinterest-Account eines Holzhandelunternehmens täglich durchschnittlich 900 eigene Pins aufgerufen. Davon landeten im Januar rund 100 Personen auf der Website. Das Unternehmen investierte ab diesem Zeitpunkt 10 Minuten pro Tag für Pinterest. Ein Jahr später, im Januar 2019, waren es im Durchschnitt 6.800 Aufrufe der eigenen Pins pro Tag. Die Zahl der Sitzungen auf der Website über Pinterest stieg auf rund 500 Personen im Monat.

Von sämtlichen Personen, die von den Social-Media-Kanälen des Unternehmens (Facebook, Instagram, Pinterest, XING, Yelp, YouTube) auf die Website gelangen, kommen 71 % von Pinterest. Und das für zehn Minuten Zeitaufwand pro Tag. Das Ergebnis: Es werden Aufträge auch von weiter entfernten Orten generiert. Und einige Kunden zeigen Beiträge des Unternehmens von Pinterest vor Ort im Laden, um die abgebildeten Produkte zu erwerben.

Sie profitieren davon, wenn sie mehrere Touchpoints der Customer Journey bespielen. So haben Sie die Chance, in den Köpfen der Menschen zu sein, bevor diese überhaupt wissen, dass sie einen neuen Fußboden brauchen. Imagebildung ist hier das A und O. Jeder sollte Sie kennen und nicht nur die, die gerade etwas von Ihnen brauchen!

Besinnen Sie sich dabei auf Ihre Stärken. Auf die Servicedienstleistungen, die Sie anbieten und mit denen der Onlinehandel nicht mithalten kann.

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